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购买了境外险却在重大人身事故后迟迟等不到所承诺的紧急救援?5月10日,一则网友的微博在众多社交平台被热议,。

微博名为“奶粉真好吃”的方姓网友10日下午连发了两条微博,指责平安保险和欧乐救援在父母出事后未能第一时间给予紧急援助,并且还百般推诿。

以下是网友“奶粉真好吃”的微博内容详情:

昨天上午,爸妈在伊朗Ahvaz乘坐的大巴车遭遇重大车祸,母亲当场去世,父亲脊椎受伤紧急送医。出发前爸妈买了@中国平安 境外险,其中明确包含紧急救援和遗体运送。

昨天北京时间中午12点,接到消息后我立刻联系中国平安,希望他们能马上能联系到我的爸爸妈妈(那会儿以为只是轻伤),平安告知随后会短信我接下来的解决步骤,然而,至今到现在,都没收到平安所谓的短信指导。

接着下午3点,同事再次帮我联系了平安,建了个微信群,平安告知我们须自行与欧乐救援联系,那会儿已经心急火燎,得知了我妈妈已经当场去世(还没有医院证明,但已经走了)的消息。我只希望能帮忙确认医院的位置和名称。

我人在成都,打了国际电话后,终于联系上欧乐救援,结果对方要求我必须提供死亡证明、当地警方报告,他们才能处理我母亲的遗体。欧乐的客服理直气壮地说,不确认死亡证明,我们怎么能处理遗体运送呢。

我提到父亲脊椎受伤,现在正在当地一家设备落后的小型医院,急需转院,欧乐要求我提供父亲的病历,从昨天晚上到现在,欧乐救援没有提供任何服务,而是一直要求我提供转院说明和主治医生证明,才能帮助办理转院。

所有关于父母亲的信息,都来自热心的朋友互助,平安和欧乐救援在全程不过是让我提交资料。

事故发生到现在,已经过去了28个小时,我无法接受妈妈突然离开的事实,也无法想象爸爸正在承担什么样的伤痛。在我发上一条微博被大量转发前,平安指定的欧乐救援,没有任何一个人主动与我接洽,在父亲最需要救治的黄金时间里,欧乐除了反复要求正在成都的我提供伊朗当地的各种文书,没有做出任何救援行动。

直到上一条微博发出,欧乐救援的人终于第一次跟我沟通了父亲在医院的医治情况,当地医院医疗条件不好,需要等待我们家属到场,签字确认手术。

我问:你为什么不在第一时间告诉我?欧乐客服说:我以为你都知道这些信息?我竟一时语塞,我从什么渠道能够了解到!!!!这是什么敷衍逻辑。

今晚,我将乘坐航班飞往德黑兰,去接我的爸爸妈妈。4月22出发前,我把三人的群聊改成‘环球旅行王’,希望刚刚退休的爸妈能开始新的生活,没想到横遭这样的悲剧。本以为购买了中国平安境外险,我能在最手足无措时得到帮助,如今除了邮件里冷冰冰的客套话,没有任何人能救救我的爸爸妈妈。

@中国平安 要你们何用?要你们委托的欧乐救援有何用!

(ps 感谢朋友帮我整理的文字和信息,我情绪已经濒临崩溃了,请见谅。)


该网友在微博中声称,其父母亲于5月9日在伊朗旅游时遭遇车祸,母亲去世,父亲重伤。她在旅行前为父母亲购买了平安保险的境外险产品,其中包含紧急救援和遗体运送服务,于是向平安保险申请紧急救援。她本人在获悉事故消息后于9号中午向平安保险申请紧急救援,但始终没有收到平安的短信指导,并且平安指定救援机构“欧乐救援”也没有及时和她接洽。她控诉欧乐救援在父亲最需要救治的黄金时间里,除了反复要求身处成都的她提供伊朗当地的各种文书,没有作出任何救援行动。


该网友控诉欧乐救援:“欧乐救援声称:先提交材料、再审核、再决定是否救援,我们人不在当地如何提交?救援不是应该先行吗?你们在当地有专业机构不能直接联系吗? 所有的病例资料都是我们自己找人提交,24小时已经过去,却没有收到任何机构的主动联系。“


该网友表示:“本以为购买了中国平安境外险,我能在最手足无措时得到帮助,如今除了邮件里冷冰冰的客套话,没有任何人能救救我的爸爸妈妈。”


从该网友发布在微博的保险单来看,她在父母前往伊朗前为他们购买了平安境外险产品,该产品全名为“淘宝日韩东南亚旅游保险B计划“,对照淘宝“中国平安官方旗舰店”中的产品信息,这款产品对应的是保障时间为30天135万计划的安途亚洲境外旅游保险,也是官方推荐的“自由行优选”。

保单显示,该保险产品提供的紧急救援服务中,包括“遗体/骨灰送返”和“亲属前往处理后事”,而指定的救援机构为欧乐旅行援助有限公司。官网显示,该公司“是欧洲旅行保险集团全球专业救援平台的重要组成部分,专为中国保险公司的被保险人提供国内及全球的保险理赔和紧急援助服务。”

记者就此事联系了平安财险,对方表示,目前正联合总部和集团积极与客户协调。平安财险官方微博也迅速发布了题为《我们很抱歉,我们在行动》的声明,称”正在尽最大的努力去帮助方女士及其家人“,并表示“我们检讨事件过程处理过程中的迟钝”。声明称,目前平安方面已经帮助该方姓网友的父亲转往当地条件较好的私立医院住院接受治疗,所有费用将由救援方先行支付,同时已安排当地中文地接专员接机并陪同亲属,并且已协调准备好遗体送返服务。


平安财险方面表示,将更加关注客户需求,全面梳理海外救援的服务体系,完善对第三方救援公司的管理,提升救援服务的时效与质量。

据了解,由于出境游一旦出现意外,需要动用国际救援力量。虽然一些旅行社在出发前会为旅客投保旅行社责任险,但其中并不包含全球性的紧急救援服务,只有在因为旅行社方面导致游客出险时才予以赔偿,对于游客在其他方面出险并不提供任何保障。因此,购买境外救援保险是有效保护自身利益的一种手段。


来源:新浪财经、界面新闻


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